DECO registou 376 mil reclamações dos consumidores em 2018
A Defesa do Consumidor (DECO) concluiu o balanço da atividade desenvolvida em 2018 e começou por aferir um aumento de 35% face a 2017 no que respeita a reclamações. Em 2018 a DECO foi contactada por 376 mil consumidores, dos quais 23 mil casos foram mediados, conseguindo recuperar cerca de 3 milhões de euros para os consumidores.
No top dos setores reclamados estão as telecomunicações. Conforme avança a DECO foram recebidas, nesta matéria, 34.956 reclamações, cujos principais motivos enunciados tinham que ver com “períodos de fidelização, faturação, práticas comerciais desleais e dificuldade no cancelamento do contrato”. Entre as quatro operadoras que laboram em Portugal (MEO, NOS, Vodafone, NOWO), a DECO assinala como “o pior” os casos que têm que ver com “a cobrança de 1 euro pela fatura em papel – MEO e o caso NOWO/SportTV”. Recordamos que desde 9 de novembro de 2018 a SportTV suspendeu o sinal dos respetivos canais na Nowo, “alegando a recusa da operadora em aceitar as novas condições propostas, mas também porque existe uma elevada dívida vencida”, referiram.
Seguidamente, é o setor da compra e venda que merece a reclamação de 25.345 consumidores. Em relação a este setor a DECO diagnosticou como principais motivos de reclamação “problemas para acionar a garantia, incumprimento dos prazos de entrega, falta de informação e práticas desleais nas promoções, incumprimento dos prazos no direito de livre resolução no caso das vendas em linha”. A Worten é a loja assinalada como sendo “a pior”, tendo registado um crescimento de reclamações, essencialmente, no que se refere às vendas em linha. Por outro lado, a DECO dá conta da “desresponsabilização” dos pequenos retalhistas, solicitando que o cliente faça um contacto direto com a marca do equipamento adquirido para posterior ativação da garantia, assim como da argumentação usada pelos grandes distribuidores que se referem invariavelmente ao mau uso do equipamento adquirido pelo consumidor para não efetuar trocas.
Os serviços financeiros são o terceiro setor mais reclamado. Aqui, a DECO contabilizou o contacto de 19.249 consumidores, sendo que as mais reclamadas foram a Caixa Geral de Depósitos e Wizink, nomeadamente no plano das comissões bancárias, “aumento do valor e redução drástica das isenções do pagamento e produtos financeiros – falta de clareza na informação prestada aos consumidores mais vulneráveis - séniores”. Apontados como os principais motivos de reclamação neste setor estão os seguintes parâmetros: “falta de informação sobre crédito à habitação, falta de informação sobre exclusão, franquias, valor da indemnização na área dos seguros”.
Para o fim ficou a energia e água. Neste setor 16.981 contactaram a DECO para reclamar “a faturação – prescrição, consumos excessivos, dupla faturação, práticas comerciais desleais na mudança de comercializador e o atraso no envio da fatura”. No mercado nacional da área da energia, recordamos que existem cinco empresas (EDP Comercial, Endesa, Galp ON, Goldenergy) e Iberdrola. Da parte da DECO o tema reclamado e classificado como “o pior” tem que ver com o atraso no envio da fatura, por parte da Galp, conforme avança a DECO em comunicado de imprensa, mas há mais. Na Endesa e Iberdrola, a DECO apurou a existência de práticas comerciais desleais. No que respeita à água, os clientes apresentaram como principais razões para fazer reclamação, a “falta de informação sobre as faturas, prescrição e recurso à execução fiscal para pagamento das faturas”.
Quanto à atribuição das menções desonrosas, a DECO põe em primeiro lugar a CP e depois os CTT. No que se refere à CP, a DECO lembra reclamações sobre a “qualidade do serviço – atrasos e supressões e a relação com os clientes. Na mesma linha, clientes do serviço dos CTT reclamam sobre “a qualidade do serviço e incumprimento dos prazos”.
“Transporte aéreo, Serviços Postais, Comércio em Linha, Serviços associados à energia, comissões bancárias, rescisão de contratos de telecomunicação e regulamento de Relações Comerciais Água” são os assuntos que preocupam a DECO e os quais irão ficar debaixo de olho para a Defesa do Consumidor ao longo deste novo ano.