Livro de reclamações eletrónico ainda não surge nos sites de prestadores de serviços públicos

Os prestadores de serviços públicos são obrigados, desde há um ano a esta parte, a disponibilizar um livro de reclamações eletrónico nos seus sites, de acordo com a legislação em vigor. Grande parte dos sites não cumpre esta obrigação, conforme apurou a DECO, após uma análise aos sites das empresas do setor da água, energia e telecomunicações.

A DECO fez um estudo sobre os sites dos prestadores de serviços dos setores da água, energia (eletricidade e gás) e das comunicações eletrónicas, afetos a todo o território nacional (continente e regiões autónomas), totalizando 392 sites, entre os quais 62% não cumpre a legislação.

No conjunto dos três setores, o setor da água é aquele que regista a maior taxa de incumprimento. Foram analisados 122 sites de prestadores deste serviço público essencial da região Norte e 80 não disponibilizavam o livro de reclamações eletrónico, o que representa uma taxa de incumprimento de 66%.

Quanto ao setor da energia, chegou-se à conclusão de que havia uma taxa de incumprimento de 39%. Dos 36 sites analisados, 14 não dispunham de livro de reclamações eletrónico.

Relativamente ao setor das comunicações eletrónicas, todos os sites disponibilizavam o livro de reclamações eletrónico. Porém, quer neste setor quer nos anteriormente referidos, o livro de reclamações nem sempre estava em local visível, contrariando a Lei, que obriga a que surjam em local visível e de forma destacada.

Concluída a análise, a DECO entende que a ausência ou a dificuldade de acesso ao livro de reclamações, por ser um instrumento de exercício de cidadania, é lesiva dos direitos dos consumidores, pelo que manifestou preocupação junto da Direção Geral do Consumidor e das respetivas entidades reguladoras dos setores analisados ERSAR, ERSE e ANACOM, reivindicando ainda um reforço da fiscalização nesta matéria.

Com o intuito de alertar os consumidores para a existência do Livro de Reclamações Eletrónico nos serviços públicos essenciais, a DECO disponibiliza um computador e informação técnica a todos os consumidores que, na sede ou nas delegações regionais, queiram usar e compreender melhor esta ferramenta.